Lấy khách hàng làm trung tâm là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ. Khách hàng luôn bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau. Họ không những thích mua hàng với giá hời mà còn dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Nhận thấy được điều đó, để trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, Swin Tower đã thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

 

1. Đào tạo về dịch vụ khách hàng

Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, Swin Tower bắt đầu từ yếu tố nội tại – chính là nhân viên của mình. Tony Hsieh (CEO của Zappos) phát biểu: “Ngay cả khi ai đó hoàn thành xuất sắc công việc của họ, ngay cả khi họ là ngôi sao trong lĩnh vực họ đang làm, chỉ cần họ không làm đúng theo văn hóa của công ty, chúng tôi sẽ sa thải họ chỉ với lý do này”. Mỗi thành viên của Swin Tower  được tham gia vào các buổi huấn luyện về dịch vụ khách hàng, đều biết cách giao tiếp với khách hàng, loại câu nào nên sử dụng và cách giải quyết các trường hợp từ đơn giản đến phức tạp nhất. Việc đào tạo này sẽ dạy họ những thứ cơ bản nhất về dịch vụ khách hàng và cho họ thấy khách hàng chính là phần cốt lõi của kinh doanh.

 

 

2. Xây dựng giá trị thương hiệu một cách toàn diện

Nguyên tắc thứ hai trong việc thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của Swin Tower là chiến lược phát triển thương hiệu. Thay vì việc chỉ gắn logo và các đặc điểm nhận dạng thông thường thì Swin Tower thiết lập bảng hiệu tại trụ sở chính hay các chi nhánh, đem lại cảm giác dễ chịu cho người sử dụng. Điều này khiến cho khách hàng tự định nghĩa được cách thức riêng họ nhìn nhận và tương tác với Swin Tower. Bởi vì khách hàng đã được định hướng hành vi một cách vô thức nên  giá trị thương hiệu không chỉ truyền thông một thông điệp nhất định mà còn bị tác động bởi yếu tố môi trường trên thế giới ảo, thuộc tính, giọng nói và các điểm tiếp xúc với khách hàng online lẫn offline.

 

 

Một ví dụ điển hình của hãng hàng không Anh cho thấy họ đã tạo nên trải nghiệm tương tác và cá nhân hóa trên mỗi chuyến bay cho các phân khúc khách hàng khác nhau như thế nào. Một hành khách quen thuộc thường xuyên sẽ nhận được một “voucher” đặc biệt với những ưu đãi như những bữa ăn miến phí tại các nhà hàng cao cấp, sử dụng các dịch vụ tại khách sạn mà họ dự định sẽ ở hay nhận được thông tin về giờ bay trên YOUTUBE. Đặc biệt, bằng quá trình xử lý dữ liệu thông tin và hồ sơ khách hàng từ trước, chương trình giải trí trên mỗi chuyến bay sẽ đáp ứng các nội dung (phim, ca nhạc, game) khác nhau cho mỗi hành khách qua màn hình điện tử gắn sau ghế ngồi. Nếu hành khách đó muốn xem phim hành động thì sẽ có một danh sách phim hành động của Mỹ cho họ lựa chọn…trong khi hành khách bên cạnh lại có thê đang chăm chú nghe nhạc của công chúa nhạc đồng quê Taylor Swift… Như vậy mỗi hành khách sẽ luôn cảm thấy mình được quan tâm từ những giá trị tinh thần khác biệt nhất đến chất lượng phục vụ trên mỗi chuyến bay.

3. Khiến khách hàng hài lòng là ưu tiên số 1

Đối với Swin Tower khách hàng là những “cổ đông” quan trọng nhất. Sự hài lòng của họ đóng vai trò cực kỳ lớn trong việc họ sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu để đóng góp vào doanh thu công ty.
Một nghiên cứu thực hiện bởi InfoQuest cho thấy rằng một khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp gấp 2,6 lần doanh thu  so với một khách hàng chỉ hài lòng ở một số khía cạnh và gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng ở điểm bất kỳ trên hành trình khách hàng.

Điều đầu tiên mang đến sự thành công trong kinh doanh cho thuê văn phòng của Swin Tower là sự cởi mở, chân thành và chính xác. Nếu khách hàng đôi khi bạn rất bận bịu hay đang bực mình điều gì đó nhưng nếu khách hàng có nhu cầu gọi tới nhờ tư vấn thì Swin Tower luôn phải khéo léo nhẹ nhàng, nở nụ cười thân thiện.

 

 

Khi những nhân viên nhìn thấy cách làm việc này ở những người quản lý, họ sẽ có xu hướng làm theo nhiều hơn và từ đây, điểm số dành cho sự hài lòng khách hàng chắc chắn sẽ tăng rõ rệt.

4. Chia sẻ thành công của khách hàng

Swin Tower luôn sát cánh bên bạn hỗ trợ sự thành công của bạn.  Khi khách hàng đạt được điều gì đó trong cuộc sống, Swin Tower luôn chia vui, chúc mừng và chia sẽ những suy nghĩ của mình

Hơn thế, Swin Tower thường xuyên viết câu chuyện về thành công của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, điều đó giúp Swin Tower nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời để khách hàng thấy rằng họ là phần chính yếu của mình và Swin Tower ở đây để giúp bạn

 

 

Sự hài lòng của họ chính là chìa khóa cho mọi thành công